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关于开展第二届全国名优产品售后服务先进单位评选活动的通知

来源:行业部 点击数:   发布时间:2005-04-21

各省、自治区、直辖市、计划单列市商业联合会(行业协会),各有关企业:
  2003年举办的首届全国名优产品售后服务先进单位评选活动取得了圆满成功,在社会上引起了强烈反响,评选出的先进单位在售后服务方面做出了典范,为推动行业进步和经济发展做出了贡献!
  售后服务是指企业对客户在购买产品之后提供多种形式服务的总称,包括产品运送、安装调试、维修保养、提供配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等服务内容。企业售后服务是企业学问建设的重要内容之一,是塑造和提升品牌不可缺少的重要手段。
  为了规范售后服务,中国商业联合会组织有关单位和行业专家,用一年多的时间完成了《名优产品售后服务课题研究》,制定了《名优产品售后服务评价体系》行业标准,并报国家发展和改革委员会,获2004年行业标准项目批准(发改办工业[2004]1951号文)。
  目前该标准已经制定完成,并通过了两轮专家评审,已上报国家有关部门,待批准发布。
  为了认真贯彻实行即将颁布的国家售后服务标准,促使企业重视商品质量,提高服务质量、环境质量和售后服务水平,以服务促销售,以质量求效益,使消费者购物放心,消费安全,从而进一步加强工商联手、扩大内需、促进消费,中国商业联合会、万豪国际娱乐平台决定联合主办“第二届全国名优产品售后服务先进单位评选活动”,现将有关活动具体方案(见附件1)发给你们,请各单位组织有关企业积极参加。

  附件:
  1、《关于开展第二届全国名优产品售后服务先进单位评选活动的方案》
  2、国家行业标准:《名优产品售后服务评价体系》(送审稿)
  3、《国家发展和改革委办公厅关于下达2004年行业标准项目补充计划的通知》

   

                        中国商业联合会 万豪国际娱乐平台

                           二00五年三月三十日

  附件1:


关于开展第二届全国名优产品售后服务
先进单位评选活动的方案

  
  一、引导思想:
  贯彻党的十六届三中、四中全会精神,调动社会各方面的积极性,进一步推动内需,促进消费,搞活经济,繁荣市场。
  二、活动主题:
  工商联手、规范销售、促进消费、搞活经济。
  三、组织机构:
  (一)主办单位:
  中国商业联合会
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  (二)支撑单位:(排名不分先后)
  中国轻工业联合会
  中国煤炭工业协会
  中国石油和化学工业协会
  中国汽车工业协会
  中国矿业联合会
  中国体育用品联合会
  中国建筑材料工业协会
  中国有色金属工业协会
  中国电力企业联合会
  中国船东协会
  中国计算机行业协会
  中国重型机械工业协会
  中国民用航空协会
  中国工程机械工业协会
  中国航空航天工具协会
  中国水力发电工程学会
  中国轻工机械协会
  中国环保机械行业协会
  中国印刷及设备器材工业协会
  中国香料香精化妆品工业协会
  (三)承办单位:中国企业学问促进会
  (四)组委会领导成员:
  顾问:白立忱(全国政协副主席)
  组委会主任:何济海(中国商业联合会会长)
  常务副主任:
  杜金陵(万豪国际娱乐平台常务副会长)
  张光照(中国企业学问促进会会长)
  副主任:
  姜 明(中国商业联合会副会长兼秘书长)
  吴敦廉(万豪国际娱乐平台秘书长)
  郭丽伶(中国企业学问促进会副会长)
  秘书长:姜明(兼)
  副秘书长:
  王 民(中国商业联合会副秘书长)
  梁 蓉(中国商业联合会会展部副部长)
  刘红儒(万豪国际娱乐平台行业部主任)
  谭新政(中国企业学问促进会副秘书长)
  闵正道(中国质量与品牌杂志社常务副社长)
  办公室主任:谭新政(兼)
  四、评选对象:
  产品质量水平达到和高于国家标准或行业标准,获省级以上单位颁发的名优名牌认证产品。
  五、评选标准:
  贯彻实行《名优产品售后服务评价体系》国家行业标准规定的各项指标,总分达到90分以上的,获“先进单位”称号;总分达到110分的,获行业“十佳单位”称号。
  本次活动不收报名和评审费用。
  六、评选程序:
  (一)企业报名参加评选活动的,填写“全国名优产品售后服务先进单位申请表”,并附营业执照、强制性产品认证证书、名优名牌获奖证书、管理体系认证证书、生产许可证、产品合格证、检验报告复印件及售后服务实施方案;
  (二)按《名优产品售后服务评价体系》所规定的系列标准,为参评企业打分;
  (三)总分达到85分以上的企业,入围“名优产品售后服务先进单位”;总分达到105分以上的,按行业入围“十佳单位”,并在入围行业“十佳单位”中,根据相关标准,再评选出“全国十佳单位”。
  (四)全国名优产品售后服务先进单位评选活动评审委员会预审评议;
  (五)将预审合格单位在网站、媒体上公告、公示;
  (六)公告公示阶段,如参评企业及产品没有售后服务方面的异议和投诉,进入终审程序;
  (七)评审委员会终审通过;
  (八)不报名者不在评选范围内。
  七、表彰形式:
  (一) 为当选单位颁发奖牌和证书;
  (二) 在全国大型网站和报刊上公布名单,展示企业和产品形象;
  (三)在人民大会堂或钓鱼台国宾馆召开表彰大会。
  八、宣传形式:
  (一)为了更好地宣传获奖企业,本次活动将编辑出版《感动上帝  第二届全国名优产品售后服务先进单位集锦》大型画册。企业自愿选择。
  1.画册内容:
  (1)领导题词;
  (2)活动有关文件;
  (3)活动座谈会、资讯发布会图片;
  (4)活动总结表彰大会图片;
  (5)活动图片、资料等;
  (6)先进单位典型事迹先容;
  (7)部分著名商场、超市、连锁经营企业典型先容;
  (8)企业自愿刊登的广告(本次活动限入围及上榜的企业);
  (9)主办、承办、支撑单位先容。
  2.画册出版及发行:
  国家级出版社(或国家权威杂志增刊)出版,大16开,进口铜版纸彩色精印,国内外发行,预计600页以上,3万册起印。
  3.画册赠送范围:
  (1)党和国家领导人;
  (2)有关部委、行业协会;
  (3)各国驻华机构;
  (4)获奖及入选单位。
  4.画册刊登比例:
  (1)领导题词、各类文件、活动图片等根据内容精选,约占画册的十分之一;
  (2)每家获奖单位1-2页;
  (3)获奖个人1/2至1页;
  (4)部分著名企业广告,每家限刊登2页。
  5.画册收费:
  本着企业自愿原则,上画册的企业《画册》工本费范围及标准如下:
  (1)获奖个人上画册一律不收费;
  (2)获奖单位需交纳工本费:每页0.9万元,2页1.6万元;
  (3)企业刊登广告标准如下: 
  封面16万元,封底10万元,内页1.2万元,跨页2万元。
  6.画册供稿及截稿时间:
  获奖单位先容部分,由企业自行设计提供光盘;现场颁奖部分,由组委会统一安排摄影并设计制作,截稿时间为2005年8月29日。
  (二)在主承办单位网站公布获奖名单。
  (三)媒体展示:
  本着企业自愿原则,可选择在人民日报海外版、《中国质量与品牌》、《中国企业报》等报刊展示,宣传费按报刊社广告标准的八折实行。
  (四)其它宣传:
  本着企业自愿的原则,可选择“企业个性化邮票”、“企业家个性化邮票”等宣传方式(另详见方案)。
  九、培训
  为了更好地贯彻实行国家售后服务标准《名优产品售后服务评价体系》,配合评选活动,由主、承办单位不定期举办培训班,邀请企业代表参加培训;培训班由标准起草人、有关行业专家及领导讲解,阐释标准,从而推动越来越多的企业售后服达到国家标准。
  十、论坛
  颁奖大会和“全国名优产品售后服务高峰论坛”同期举行。届时,将邀请获奖单位代表、行业专家、有关部委领导发表演讲,从不同侧面阐述售后服务理论及实践。
  十一、评审委员会构成:
  (一)政府主管部门及相关行业协会领导;
  (二)有关著名专家;
  (三)行业知名人士。
  十二、日常工作、联系单位及地址:
  (一)全国名优产品售后服务先进单位评选活动评审委员会
  (二)中国企业学问促进会营销策划专家委员会
  地 址:北京市西城区复兴门内大街45号  邮编:100801
  联系人:周 雪  沙广梅  谭靖靖  杨欣
  电 话:010-66094394  66094341  66094340  66095362 
             66094404  66094406  66095346  66095360
  传 真:010-66094300  66095345
  (三)万豪国际娱乐平台行业部
  联系人:梁 波
  电 话:010-82029850  
  传 真:010-62383348
  十三、专业网站:全国名优产品售后服务网(www.888-888.net)
  十四、指定广告宣传费收款单位:
  开 户:中国企业学问促进会营销策划专家委员会
  开户行:中信实业银行北京西单支行
  帐 号:7112310182600036011

第二届全国名优产品售后服务先进单位
申报与推荐表

  备注:本表附件; 1.企业营业执照复印件;
       2.产品质量检测报告;
       3.产品与服务所取得的荣誉证书复印件;
       4.本表及附件于2005年8月1日前报送评审委员会。

《感动上帝 全国名优产品售后服务
先进单位集锦》大型画册认刊书

  
附件2:

前  言

  本标准由中国商业联合会提出。
  本标准由中国商业联合会归口。
  本标准起草单位为中国商业联合会会展部。
  本标准主要起草人:王民、梁蓉、谭新政、邵鹏、褚峻。


名优产品售后服务评价体系

  1. 范围
  本标准规定了名优产品售后服务评价指标体系的构成、评价指标和评价方法。
  本标准适用于中国境内生产和销售有形产品的企业售后服务水平的评价。
  2. 术语和定义
  下列术语和定义适用于本标准。
  2.1名优产品high quality well-known products
  获省级以上单位颁发名优产品证书的产品。产品质量水平达到国家标准和行业标准的要求,接近国际水平。
  2.2售后服务after-sale services
  企业对客户在购买产品之后提供多种形式的服务的总称,包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等服务内容。
  2.3有形产品tangible products
  指具有物理形态的产品,本标准中具体包括工业品和消费品两大类。
  2.4 评价指标体系appraisal system
  评价指标的总称,主要规范评价指标的构成、性质及其相互关系。
  3.评价体系构成
  本标准规定名优产品售后服务评价体系由四个部分构成,分别是企业层评价指标组;实行层评价指标组;客户层评价指标组;以及附加评价指标组。
  3.1企业层评价指标组
  由考评企业售后服务体系中基础层面的一组指标构成,具体包括考评企业的服务学问、服务制度、服务体系、服务投入4个方面的16项指标。
  3.2实行层评价指标组
  由考评企业售后服务体系中的实行层面的一组指标构成,具体包括企业在售后服务中进行的产品配送、顾客咨询、产品维修、顾客投诉、质量保证、内部管理6个方面的15项指标。
  3.3客户层评价指标组
  由考评企业售后服务体系中针对顾客的保障措施的一组指标构成,具体包括:顾客满意度调查、顾客回访制度、顾客评价制度、企业年度活动、企业主动服务6项指标。
  3.4附加评价指标组
  由考评企业年度售后服务总体水平的一组指标构成,具体包括企业年度总结和企业制度文件2项指标。
  4.评价指标
  4.1评价指标类型
  本标准将售后服务评价的指标划分为核心指标和附加指标两种类型。
  4.2评价指标
  本标准设计了39个具体的评价指标,其中有37个指标为核心指标,2个为附加指标。具体见下表1。

表1              名优产品售后服务评价指标

  5.评价指标说明
  5.1企业层面评价指标
  5.1.1服务学问
  5.1.1.1服务宗旨
  考评企业售后服务的宗旨。
  5.1.1.2服务承诺
  考评企业售后服务的承诺。
  5.1.1.3服务目标
  考评企业售后服务的目标。
  5.1.1.4服务策略
  考评企业售后服务的服务策略。
  5.1.1.5服务荣誉
  考评企业在产品售后服务方面曾经获得的奖励或荣誉的情况。
  5.1.2服务制度
  5.1.2.1服务规范
  考评企业是否制订了成体系的售后服务规范文件。
  5.1.2.2 ISO9000
  考评企业是否通过ISO9000认证。
  5.1.2.3服务流程
  考评企业是否制订了完善的售后服务流程。
  5.1.2..4监督机制
  考评企业是否有内部的服务监督机构,运转方式是否完善。
  5.1.3服务体系
  5.1.3.1服务网点
  考评企业售后服务组织机构设置、售后服务网点覆盖范围、售后服务网点类型和数量。
  5.1.3.2人员情况
  考评企业售后服务人员总量、售后服务人数与职工总数的比例、是否有完善的服务人员的培训体系。
  5.1.3.3客户反馈
  考评企业收集、处理客户反馈信息的机制是否完善。
  5.1.4服务投入
  5.1.4.1固定资产
  考评企业在售后服务方面的硬件投入总量,及其占总资产的比重。
  5.1.4.2年度经费
  考评企业在售后服务方面投入的年度经费总量,及其占销售额的比重。
  5.1.4.3人员投入
  考评企业售后服务人员的薪金及福利年度总量。
  5.1.4.4培训投入
  考评企业对售后服务人员的培训经费投入年度总量。
  5.2 实行层面评价指标
  5.2.1产品配送
  5.2.1.1产品包装
  考评企业是否重视产品的包装。
  5.2.1.2配送服务
  考评企业在售后服务中配送服务的完善程度。
  5.2.1.3安装调试
  考评企业产品安装调试服务是否完善。
  5.2.2顾客咨询
  5.2.2.1服务网站
  考评企业的信息服务平台的完善程度。
  5.2.2.2服务热线
  考评企业与顾客的沟通渠道及完善程度。是否开设呼叫中心、800免费电话、服务热线和投诉电话。
  5.2.2.3防伪查询
  考评企业为顾客进行产品防伪查询的渠道是否畅通便捷。
  5.2.3产品维修
  5.2.3.1维修承诺
  考评企业产品是否有三包承诺、产品保修时间规定、是否提供上门维修服务。
  5.2.3.2技术支撑
  考评企业为顾客提供的技术支撑的完善程度。
  5.2.3.3配件供应
  考评企业提供产品维修配件的配件供应周期。
  5.2.3.4服务补救
  考评企业是否定期主动为客户提供维护服务,以及是否开始实施招回制度。
  5.2.4顾客投诉
  考评企业产品的投诉率、投诉解决率、投诉平均解决时间,是否有减少顾客投诉的措施。        
  5.2.5质量保证
  5.2.5.1返修率
  考评企业产品的返修率、二次返修率。
  5.2.5.2退换制度
  考评企业产品退换制度是否完善。
  5.2.6内部管理
  5.2.6.1客户管理系统
  考评企业是否建立了客户管理系统,客户管理系统是否先进完善,是否进行顾客产品使用情况跟踪。
  5.2.6.2内部质量管理
  考评企业售后服务方面的内部管理措施是否完善,是否制定了内部的奖惩制度。
  5.3顾客层面评价指标
  5.3.1顾客满意度调查
  考评企业是否每年进行顾客满意度调查。
  5.3.2顾客回访制度
  考评企业日常的顾客回访制度是否完善。
  5.3.3顾客评比制度
  考评企业是否举办过由客户参与的售后服务质量评比活动。
  5.3.4顾客回报措施
  考评企业是否有针对老顾客的回报措施。
  5.3.5企业年度活动
  考评企业是否积极进行针对客户的年度活动及丰富程度。
  5.3.6企业主动服务
  考评企业是否能积极主动的对顾客提供额外的售后服务。
  5.4 附加指标
  5.4.1企业年度总结
  考评企业在售后服务方面的年度综合情况。
  5.4.2企业制度文件
  考评企业在售后服务方面的制度文件是否完善,是否进行及时进行调整。 
  6.评价方法
  6.1评价规则
  6.1.1本标准规定用评分制进行企业售后服务的评价,将根据评分数额区分企业售后服务的优劣。
  6.1.2本标准采用百分制的基本分为主,附加分为辅的评价方式。
  6.1.3本标准规定了不同评价指标不同的分值,来区分不同评价指标的权重。
  6.1.4本标准规定名优产品售后服务评价体系中37个核心指标合计的基本分为100分;2个附加指标的合计附加分为20分,总评分为120分。每个具体指标的分值见下表2。
 

表2         名优产品售后服务评价体系指标分值

  6.2评价方式
  6.2.1本标准规定在实施企业售后服务评价时,必须根据名优产品售后服务评价体系中设定的具体的评价指标设计企业调查问卷。
  6.2.2本标准规定在实施企业售后服务评价时,企业调查问卷的发放与回收必须由国家认可的机构进行实施。
  6.2.3本标准规定在实施企业售后服务评价时,必须选择参评企业行业内的专家参加企业调查问卷的评分工作。
  6.2.4本标准规定在实施企业售后服务评价时,必须根据本标准评分规则进行企业调查问卷的评分。
  6.2.5本标准规定在实施企业售后服务评价时,在最终评价结果颁布之前,必须利用报纸、网站等大众传播媒体进行公示,接受公众监督。
  6.3评价结果
  6.3.1本标准规定在实施企业售后服务评价时,企业总评分达到90分以上的,入围“全国名优产品售后服务先进单位”的评选。
  6.3.2本标准规定在实施企业售后服务评价时,企业总评分达到110分以上的,入围“全国名优产品售后服务十佳单位”的评选。
  6.3.3本标准规定在实施企业售后服务评价时,“全国名优产品售后服务先进单位”和“全国名优产品售后服务十佳单位”的最后名单,必须根据入围企业总评分排名和评审委员会综合评审结果确定。
  附件3:

国家发展改革委办公厅关于下达2004年
行业标准项目补充计划的通知

  有关行业协会(联合会),中国石油天然气集团企业、中国石化集团企业、中国海洋石油总企业,计划单列标准化技术委员会:
  现将2004年行业标准项目补充计划印发你们,请尽快转发到有关标准化技术委员会和标准起草单位,抓紧落实,按时完成计划。
  附件:2004年行业标准项目补充计划
 

                       国家发展和改革委员会办公厅
                         二00四年十月二十八日

  附件:2004年行业标准项目补充计划

  

 

 

 

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